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Rilevazioni di customer satisfaction sui servizi erogati

Soddisfazione complessiva degli utenti sui servizi tecnici e amministrativi

L’art. 7 del d.lgs. 150/2009, così come modificato dal d.lgs. 74/2017, al comma 2 stabilisce che “La funzione di misurazione e valutazione delle performance è svolta: lettera c) dai cittadini o dagli altri utenti finali in rapporto alla qualità dei servizi resi dall'amministrazione, partecipando alla valutazione della performance organizzativa dell'amministrazione, secondo quanto stabilito dagli articoli 8 e 19-bis”.

Rilevazione "Good Practice"

L’ateneo di Parma ha già attivato varie iniziative di customer satisfaction finalizzate al miglioramento continuo dei servizi erogati; in particolare partecipa attivamente da alcuni anni al “progetto Good Practice” coordinato dal Politecnico di Milano, che vede l’adesione di una trentina di atenei italiani. In tale ambito sono attive indagini di Customer Satisfaction (CS) rivolte a tre principali categorie di stakeholder:

  • il personale docente, i dottorandi e gli assegnisti,
  • il personale tecnico-amministrativo,
  • gli studenti.

Il questionario studenti è a sua volta distinto tra studenti del I anno e degli anni successivi, in quanto, oltre ai servizi comuni alle due categorie, sono state introdotte domande ad hoc per ciascuna rilevazione. In particolare, gli studenti del primo anno sono chiamati ad esprimere il proprio giudizio in merito al servizio di orientamento in entrata, mentre gli studenti degli anni successivi esprimono il proprio livello di soddisfazione per il servizio di job placement e di internazionalizzazione.

Nella tabella sono esposti gli esiti delle rilevazioni effettuate nella primavera 2018 in termini di soddisfazione complessiva rispetto ai servizi presi in esame; i risultati sono espressi in una scala di gradimento compresa tra 0 e 100%.

PDF icon Tabella dati rilevazione "Good Practice"

Altre rilevazioni di customer satisfaction

Nel corso del 2018 sono state effettuate diverse altre rilevazioni di customer satisfaction, relativamente ad alcuni dei servizi erogati dall’Ateneo.

In particolare, in relazione al Servizio supporto tirocini (risposte positive dall’83.8% delle aziende e dal 71.6% degli studenti per l'organizzazione all'interno del corso di laurea e del 66,1% per l'organizzazione del servizio tirocini dell'Ateneo), al Servizio carriere on line (soddisfazione media del 79.52% per il processo e del 76.94% per l’applicativo), ai Servizi bibliotecari (soddisfazione piena del 76.88% degli utenti), alle Aule didattiche (risposte positive del 61.7% degli utenti) e del Sito web di Ateneo (62.67% gli utenti soddisfatti).

Creato il Giovedì, 8 Febbraio, 2018 - 18:38 | Pubblicato il Lunedì, 15 Aprile, 2019 - 10:33 da CAPELLI Alberto