Obiettivi formativi
Alla fine del corso gli studenti dovranno conseguire le seguenti competenze:
• Comprensione teorica del CRM
• Comprensione delle strategie di CRM
• Abilità di sviluppare un pensiero analitico e di sviluppare skills analitiche di base e avanzate
• Abilità di padroneggiare le metriche di CRM e metodi avanzati di analisi
• Esperienza pratica sui dati ottenuti da casi reali
• Comprensione dei più recenti sviluppi del CRM
• Miglioramento della capacità di lavoro di squadra e di comunicazione e sviluppo di un orientamento alla deadline
• Abilità a lavorare in condizioni di stress
Prerequisiti
Una minima conoscenza della lingua inglese è richiesta. B1 level
Contenuti dell'insegnamento
Il corso si suddivide in quattro parti:
La prima parte si focalizza sui fondamenti del CRM e la visione strategica del CRM. In questa parte gli studenti apprenderanno le strategie di management del CRM. Questa sezione verterà principalmente sulla comprensione teorica dei processi e sull’implementazione del CRM.
La seconda parte ha a che fare principalmente con l’Analytical CRM, che verrà studiato con un approccio fortemente pratico, con una serie di attività:
- Lo studio delle metriche e dei modelli di CRM finalizzati ad analizzare la base clienti
- L’applicazione di misure analitiche di tipo descrittivo attraverso l’utilizzo di Excel e SPSS.
La terza parte del corso ha come oggetto la segmentazione della clientela e le tecniche per identificare gruppi di clienti che condividono caratteristiche simili.
La quarta parte del corso ha come oggetto specifico la frontiera del CRM. In questa sezione si parlerà di: Customer Experience e Customer Experience Management, Privacy, Social CRM.
Programma esteso
Per ulteriori informazioni, contattare il docente: marco.ieva@unipr.it
Bibliografia
Per studenti frequentanti:
Ziliani and Ieva (2019) “Loyalty Management. From Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences”, Routledge, capitoli 6 e 10:
Le slide del corso.
Per studenti non frequentanti:
Ziliani and Ieva (2019) “Loyalty Management. From Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences”, Routledge, capitoli 6 e 10:
Reinartz and Kumar (2018) “Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools”, Springer, capitoli dal 2 al 7 inclusi e 14 e 15.
Metodi didattici
Il corso verrà erogato principalmente attraverso lezioni online via Teams o via Zoom, e poi anche tramite lezioni videoregistrate, letture e testimonianze aziendali. Infine, sarà previsto anche un business game che darà la possibilità agli studenti di confrontarsi anche a livello pratico con problematiche di CRM e di analisi dei dati e che darà agli studenti la possibilità di maturare punti bonus per l’esame. Più informazioni sul business game verranno date all’inizio del corso.
Modalità verifica apprendimento
Per il primo semestre (Settembre 2020 – Febbraio 2021 inclusi) gli esami saranno orali e condotti online via Teams. I docenti pubblicheranno su elly le specifiche istruzioni per sostenere l’esame. La decisione riguardo alle modalità di svolgimento per il secondo semestre dell’anno accademico 2020/2021 (quindi per gli appelli da maggio a luglio 2021) sarà presa in primavera 2021 e dipenderà dal perdurare della situazione di emergenza sanitaria dovuta al COVID-19. L’esame orale di CRM and Customer Analytics consisterà in una parte più teorica e una parte più pratica con un esercizio da svolgere in diretta senza l’aiuto di calcolatori. L’esame è mirato a rilevare la conoscenza degli argomenti teorici e la capacità di applicare la conoscenza a contesti pratici, allenando le proprie capacità di giudizio e di comunicazione.
Altre informazioni
Per le altre informazioni, controllare la pagina del corso su Elly
